L’agent de service commercial (H/F)

L'agent de service commercial, plus connu sous le nom de contrôleur, vérifie les billets des voyageurs, mais pas seulement ! Il est chargé de l'accueil, de l'information et de la sécurité des voyageurs. A bord des trains Il représente la SNCF.

La sécurité dans les trains devient une préoccupation d'importance à la SNCF. On compte environ 10 000 contrôleurs. Ce chiffre pourrait bien augmenter dans l'avenir. Par ailleurs, de plus en plus de voyageurs se déplacent en train. Cela va entraîner une augmentation des besoins en personnel. La SNCF s'y prépare depuis 2007 : chaque branche de l'entreprise (grandes lignes, TER, Transilien...) s'est dotée de personnels supplémentaires y compris dans le domaine de la sécurité et des contrôles. 

Ses missions et les conditions de travail

L’agent de service commercial parcourt l’ensemble des rames pour vérifier les tickets des voyageurs et répondre à leurs questions s’il y a lieu : informations sur les horaires, les rythmes du trafic ou les destinations,… Le contrôleur travaille dans les trains, mais aussi sur les quais.

Il aide au bon fonctionnement des équipements, signale les avaries ou les déprédations éventuelles.

Il veille au respect des réglementations et des consignes de sécurité. Le contrôle du respect des horaires est aussi de son ressort. Il assure la sauvegarde des recettes par le contrôle des titres de transport.

Pour dresser des procès verbaux en cas d’infraction, l’agent de contrôle est assermenté. Il faut être âgé au minimum de 20 ans pour exercer ce métier.

Il lui arrive également de jouer un rôle de prévention et de médiateur pour désamorcer d’éventuels conflits toujours possibles dans un milieu confiné où l’entassement n’est pas rare.

Il travaille la plupart du temps en station debout, en relation permanente avec le public.

Ses horaires de service sont très souvent décalés ou irréguliers : en roulement, les samedis, dimanches et jours fériés, tard le soir ou tôt le matin.

Un bon équilibre nerveux et un sens aigu du relationnel sont importants, surtout en cas de litige avec la clientèle.

Le plus souvent, l’agent de contrôle est salarié d’une compagnie de transport urbain ou d’une régie dont la plus connue est la RATP. La plupart des grandes villes possèdent aussi leur régie ou leur compagnie privée ou municipale de transport urbain (Lille, Rouen, Caen, Lyon, Marseille, Toulouse, etc.). C’est bien évidemment au sein de la SNCF que ce métier est le plus exercé.

Les compétences indispensables à l’exercice du métier

Posséder un bon sens du relationnel

Au contact du public, l'agent de service commercial se doit d’avoir un grand sens du relationnel, surtout lorsqu'il contrôle les billets des voyageurs. La connaissance d'une langue étrangère (essentiellement l'anglais) est un plus apprécié surtout sur les lignes internationales.

Se montrer réactif face à l'imprévu

Le contrôleur doit faire face à des circonstances imprévues : malaise d'un voyageur, agression, accident... Il doit pouvoir gérer toute situation en urgence en se montrant réactif et capable d'initiatives. Il peut demander l'assistance d'un médecin se trouvant à bord du train ou prévenir les services de secours (SMUR, forces de l'ordre...).

Savoir maîtriser ses émotions

Même s'il est constamment en contact avec sa direction, le contrôleur est autonome. En cas de problèmes avec des voyageurs perturbés ou agressifs, à lui de gérer la situation. Pour régler des conflits parfois extrêmes, il doit faire preuve d’un extrême sang-froid.

Etre disponible et en bonne condition physique

C'est aussi un métier exigeant au rythme incessant, demandant beaucoup de déplacements. En plus d’une bonne condition physique, il faut donc au contrôleur une grande disponibilité car il arrive très souvent qu’il reste loin de son domicile à la fin de son service.

Quelles formations pour accéder au métier ?

Pour accéder au métier de contrôleur ferroviaire, il faut d'abord être recruté par la SNCF pour pouvoir bénéficier d'une formation interne.

Un pré-requis : avoir au minimum 20 ans.

Si les titulaires d'un BEP peuvent se présenter, les recrutements concernent surtout les bacheliers (bac techno ou professionnel dans les domaines du commerce, de la vente ou des services, ou encore d'un bac général)... sachant parler anglais.

Durant cette formation de 4 mois, on apprend tout sur la SNCF, la sécurité ferroviaire, la réglementation, etc. L’apprenti contrôleur suivra ainsi des cours théoriques avec des mises en situations pratiques à bord des trains, et petit plus, la formation est rémunérée. Cette formation est validée par une évaluation professionnelle avant d'exercer définitivement le métier.

Une formation organisée par la SNCF permet également de préparer ce métier en alternance.

NB : ce poste est soumis à une assermentation.

Pour plus d’informations, consultez la fiche métier de « contrôleur » sur le site de la SNCF (http://www.sncf.com/fr/emploi/fiche-metier/7330).


Pour être recruté en tant qu’agent de contrôle à la RATP, si aucun diplôme n’est exigé, il faut :

  • être âgé d'au moins 18 ans
  • être titulaire du permis B 
  • être en position d’obtenir l’assermentation délivrée par le Tribunal de grande instance de Paris (casier judiciaire vierge)
  • avoir une capacité d'analyse de situation et discernement (tests),
  • faire preuve de réactivité, avoir une bonne capacité d'écoute, le sens du dialogue, la maîtrise de soi, savoir gérer les situations conflictuelles, savoir travailler en équipe, avoir une expérience dans le domaine commercial, des services ou de la sécurité.

Quel salaire ?

Le salaire d'un débutant varie du Smic à 1 600 € brut mensuels. A cela s’ajoutent éventuellement des primes. 

Quelles évolutions ?

Après plusieurs années d’expérience professionnelle, l’agent de contrôle peut encadrer une équipe. Il peut aussi se reconvertir en interne pour une autre fonction : machiniste, conducteur ou formateur. 

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